Гарантийная политика

Действительно с 1 сентября 2026 года

Настоящая Гарантийная политика устанавливает единый порядок приема и рассмотрения требований по качеству устройств, приобретенных у ИП «VR46» на Bigsmoke.kz или в участвующих физических бутиках Big Smoke. Первоначальная редакция распространяется на электрические кальяны ENSO и электронные чаши XKAH, указанные в Приложении 1.

На указанные товары предоставляется коммерческая гарантия сроком шесть месяцев на основное устройство, корпус, электронные и механические нерасходные компоненты, входящие в заводской комплект. Наличие гарантийного случая устанавливается после проверки качества или диагностики Продавцом, поставщиком, дистрибьютором либо привлеченным сервисным партнером.

1. Общие положения

1.1. Продавцом и лицом, принимающим обращения, является индивидуальный предприниматель Мухтаров Рустэм Нурланович, осуществляющий деятельность под наименованием ИП «VR46», ИИН 910605300019, далее — «Продавец», «мы» или «Big Smoke».

1.2. Политика применяется совместно с Публичной офертой и Публичным договором розничной купли-продажи товаров на интернет-ресурсе электронной коммерции Bigsmoke.kz, а также инструкцией изготовителя и документами, переданными с конкретным товаром.

1.3. Коммерческая гарантия является дополнительным обязательством Продавца и не отменяет обязательные права потребителя. Если изготовитель или дистрибьютор установил более продолжительный гарантийный срок, применяется более продолжительный срок; Продавец не уменьшает гарантию изготовителя.

1.4. Обозначения ENSO и XKAH используются только для идентификации товаров и принадлежат соответствующим правообладателям. Если прямо не указано иное, ИП «VR46» не является изготовителем или владельцем этих товарных знаков.

1.5. Новые бренды, модели и категории включаются в Приложение 1 новой редакцией. Изменение приложения не уменьшает гарантийный срок товара, приобретенного до такого изменения.

2. Гарантийный срок

2.1. Для товаров, указанных в действующей редакции Приложения 1, срок коммерческой гарантии составляет шесть месяцев.

2.2. Гарантийный срок исчисляется со дня фактической передачи товара покупателю. Дата подтверждается кассовым или электронным чеком, сведениями заказа, актом передачи либо иным достоверным доказательством покупки.

2.3. При электронной торговле срок начинается со дня передачи товара покупателю или его представителю. Если товар объективно требует специальной установки или сборки Продавцом, срок начинается со дня такой установки или сборки.

2.4. На период, когда товар не мог использоваться вследствие гарантийного недостатка и находился у Продавца для устранения, гарантийный срок продлевается. При гарантийной замене товара или комплектующего срок для замененного объекта исчисляется заново со дня передачи замены.

2.5. Если недостаток выявлен после окончания шестимесячной коммерческой гарантии, но в пределах двух лет со дня передачи, потребитель сохраняет предусмотренные законом требования при условии, что докажет возникновение недостатка до передачи товара либо по причинам, существовавшим до этого момента.

3. Объем коммерческой гарантии

3.1. Гарантия распространяется на производственные недостатки и неисправности, возникшие при обычном использовании по назначению и соблюдении инструкции, включая подтвержденный отказ электронного модуля, нагревательного узла, органов управления, аккумулятора, разъемов, блока питания и иных нерасходных элементов заводского комплекта.

3.2. Корпус и несущие элементы включены в общий шестимесячный срок в отношении производственных дефектов материала, сборки или конструкции. Царапины, сколы, трещины и деформация, возникшие после передачи вследствие внешнего воздействия, гарантийным случаем не являются.

3.3. Снижение емкости аккумулятора, изменение внешнего вида, цвета или покрытия, а также иные проявления естественного износа сами по себе не являются недостатком. Полный или преждевременный отказ вследствие подтвержденного производственного дефекта рассматривается в общем порядке.

3.4. Съемные уплотнители, прокладки, сетки, мундштуки и иные элементы, предназначенные для регулярной замены, считаются расходными, если иное не указано изготовителем. Гарантия на них действует только в отношении недостатка, существовавшего при передаче.

3.5. Гарантия не распространяется на табак, смеси, уголь, жидкости и иные материалы, используемые совместно с устройством. Требования по их качеству рассматриваются отдельно по правилам соответствующей категории товара.

4. Признаки гарантийного случая

4.1. Гарантийным признается подтвержденный недостаток, который возник до передачи товара либо по причинам производственного, конструктивного или сборочного характера, существовавшим до передачи, и не связан с действиями покупателя или третьих лиц.

4.2. В течение шестимесячной гарантии Продавец отвечает за обнаруженный недостаток, если не докажет, что он возник после передачи вследствие нарушения правил использования или хранения, действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.

4.3. Наличие внешних следов эксплуатации, запаха или обычных продуктов использования не является самостоятельным основанием для отказа. Значение имеют только обстоятельства, находящиеся в причинной связи с заявленной неисправностью.

5. Случаи, не относящиеся к гарантии

5.1. После проверки в гарантии может быть отказано, если установлено, что недостаток отсутствует либо возник после передачи вследствие:

• использования не по назначению или с нарушением обязательных требований инструкции;
• падения, удара, давления, трещины, деформации или иного механического воздействия;
• попадания воды, иной жидкости, конденсата, загрязнения или коррозии, если устройство не рассчитано на такое воздействие;
• перегрева, длительной работы без предусмотренного охлаждения, блокирования вентиляции или превышения допустимой нагрузки;
• применения несовместимого блока питания, кабеля, напряжения, расходного материала или аксессуара;
• несвоевременной очистки, накопления загрязнений, нагара или смол, если именно это вызвало неисправность;
• самостоятельного вскрытия, ремонта, модификации, перепайки, изменения программного обеспечения либо вмешательства неуполномоченного лица;
• действий перевозчика, иного третьего лица, стихийного явления, пожара или другого внешнего обстоятельства;
• естественного износа или выработки ресурса расходного элемента без производственного дефекта.

5.2. Каждый отказ должен основываться на результатах проверки и причинной связи между установленным обстоятельством и заявленным недостатком. Общая ссылка на следы использования, запах, отсутствие чистоты или состояние упаковки без такой связи недостаточна.

6. Обращение покупателя

6.1. Покупатель обращается в службу поддержки или участвующий бутик и сообщает имя, номер телефона, номер заказа или чека, бренд и модель, дату покупки и описание неисправности. При наличии рекомендуется приложить фото или видео проявления недостатка.

6.2. Покупатель передает товар в согласованное место вместе с комплектующими, необходимыми для воспроизведения неисправности. Передача оформляется Актом приема по форме Приложения 2 либо иным документом с аналогичными сведениями.

6.3. В акте фиксируются внешний вид, серийный или иной идентификационный номер, комплектность, заявленный недостаток, следы эксплуатации и выбранное покупателем требование. Покупатель и представитель Продавца получают возможность проверить правильность записи.

6.4. До передачи на проверку покупатель должен прекратить использование при признаках перегрева, короткого замыкания, повреждения аккумулятора, дыма, запаха горелой изоляции или иной угрозы безопасности.

7. Проверка качества и диагностика

7.1. Продавец проводит первичную проверку самостоятельно либо передает товар поставщику, дистрибьютору, изготовителю или сервисному партнеру. Такая передача является частью рассмотрения обращения и не освобождает Продавца от обязательных сроков и ответственности.

7.2. Проверка устанавливает наличие недостатка, его характер, возможную причину, соблюдение условий эксплуатации, ремонтопригодность и принадлежность к гарантийному случаю.

7.3. Покупатель вправе участвовать в проверке качества или экспертизе лично либо через представителя. Для этого он указывает соответствующее желание в Акте приема, а Продавец сообщает доступные дату, место или иной способ участия.

7.4. При несогласии покупатель вправе провести независимую экспертизу за свой счет и представить ее результат. Расходы распределяются в порядке, установленном законодательством или соглашением сторон.

7.5. Если проверка или экспертиза установит отсутствие недостатка либо возникновение неисправности после передачи вследствие нарушения правил использования, хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы, на покупателя могут быть возложены фактически понесенные и документально подтвержденные расходы на проверку и транспортировку в случаях, допускаемых законом.

8. Решение по обращению

8.1. По результатам проверки Продавец оформляет решение о признании случая гарантийным либо об отказе с указанием установленной причины и доступных доказательств.

8.2. При подтвержденном недостатке требование покупателя рассматривается в пределах способов защиты, предусмотренных законодательством, включая безвозмездное устранение недостатка, замену, соразмерное уменьшение цены или возврат денежных средств при наличии соответствующего основания.

8.3. Выбор конкретного способа не определяется единолично дистрибьютором. Заключение дистрибьютора или сервисного партнера является доказательством технической причины и оценивается вместе с требованием покупателя и обязательными нормами закона.

8.4. Если случай не признан гарантийным, платный ремонт или замена могут быть предложены только после сообщения стоимости и получения отдельного согласия покупателя.

9. Сроки рассмотрения и исполнения

9.1. На письменную претензию Продавец предоставляет мотивированный письменный ответ в срок, установленный законодательством Республики Казахстан.

9.2. Проверка у поставщика или дистрибьютора не должна необоснованно увеличивать обязательный срок ответа, ремонта, замены или возврата.

9.3. Недостатки устраняются с согласия покупателя в обязательный срок. Если стороны письменно согласуют иной срок ремонта, он не может превышать предельный срок, установленный законом. Продление допускается только в установленном законом порядке.

9.4. При необходимости дополнительной проверки качества замена производится в предусмотренный законом срок. Отсутствие запасной части, оборудования или специалиста само по себе не освобождает ответственное лицо от соблюдения обязательных сроков.

10. Упаковка, документы и идентификация

10.1. Для обращения желательно сохранить чек, гарантийный талон, заводскую упаковку и комплектность. Однако отсутствие кассового чека или упаковки само по себе не является безусловным основанием для отказа, если покупка у Продавца подтверждается иным достоверным способом.

10.2. Отсутствие зарядного устройства, кабеля или другого элемента может препятствовать полной проверке, если он необходим для воспроизведения неисправности. В таком случае Продавец предлагает представить недостающий элемент либо согласовать иной способ диагностики.

10.3. Если серийный номер или идентификационная маркировка удалены либо изменены настолько, что невозможно достоверно определить товар и его приобретение у Продавца, коммерческая гарантия рассматривается на основании всех доступных доказательств.

11. Персональные данные

11.1. Данные покупателя и сведения об устройстве обрабатываются для регистрации обращения, связи, диагностики, передачи сервисному партнеру, исполнения выбранного требования, предотвращения злоупотреблений и выполнения требований законодательства.

11.2. Обработка осуществляется в соответствии с Согласием на сбор и обработку персональных данных и Политикой конфиденциальности и обработки персональных данных потребителей Bigsmoke.kz.

12. Заключительные положения

12.1. Настоящая Политика применяется к товарам, включенным в Приложение 1 на дату их приобретения. Для других товаров действует гарантия изготовителя, информация в карточке товара, гарантийном талоне или отдельном документе, а также обязательные нормы законодательства.

12.2. Продавец вправе дополнять Приложение 1 новыми брендами и моделями и изменять процедуру на будущее. Изменения не уменьшают права по уже приобретенному товару.

12.3. Ничто в Политике не ограничивает права потребителя и ответственность Продавца, которые запрещено исключать или уменьшать законом. При противоречии применяется законодательство Республики Казахстан.

13. Реквизиты и контакты Продавца

Приложение 1. Гарантийные сроки

к Гарантийной политике Bigsmoke.kz

1. Единый шестимесячный срок применяется к корпусу и перечисленным нерасходным компонентам. Отдельная гарантия продолжительностью один год на корпус настоящей редакцией не устанавливается.

2. Если изготовитель или дистрибьютор документально установил для конкретной модели более длительную гарантию, применяется более длительный срок.

3. Расходные элементы и материалы не входят в шестимесячную гарантию, кроме недостатков, существовавших при передаче товара.

4. Модели и иные идентификаторы конкретного товара указываются в чеке, заказе, гарантийном талоне или Акте приема. Новые бренды добавляются новой редакцией настоящего приложения.

Приложение 2. Акт приема товара на проверку качества

форма для заполнения при гарантийном обращении

Настоящая форма заполняется только при передаче товара на проверку качества или при гарантийном обращении.

Комплектность переданного товара

□ основное устройство □ блок питания □ кабель □ чаша □ иные комплектующие: ______________________________

Заявленный недостаток

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Внешнее состояние при приеме

□ без видимых повреждений □ царапины □ сколы □ трещины □ деформация □ следы влаги □ загрязнение

Запах, нагар, следы вскрытия, ремонта и иные особенности: ____________________________________________

________________________________________________________________________________

Требование покупателя

□ устранение недостатка □ замена □ уменьшение цены □ возврат денежных средств □ иное: __________________

Участие в проверке

□ прошу уведомить о времени и месте проверки качества или экспертизы □ участие не требуется

Предпочтительный способ уведомления: ____________________________________________________________

Подтверждение приема

Товар и указанная комплектность приняты для проверки качества. Настоящий акт не является заранее данным заключением о наличии гарантийного случая. Покупатель подтверждает правильность описания внешнего состояния и заявленного недостатка.

Заключение по результатам проверки

Результат сообщен покупателю

Дата: ____________________ Способ: ____________________ Номер сообщения или документа: ____________________